Des litiges avec un déménageur ? les réponses à vos questions

Des litiges avec un déménageur ? les réponses à vos questions
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Murielle Bailly-Gasnier, juriste à l’UFC Que Choisir, nous aide à comprendre quelles sont les responsabilités et les recours en cas de préjudice subi par une société de déménagement.

Murielle Bailly-Gasnier commence par nous rassurer car « dans l’absolu, le déménageur doit livrer à son client tous ses meubles et objets dans l’état dans lequel ils étaient au départ. S’il cause un dégât, il doit le dédommager. » Cependant, il existe quelques situations qui exonèrent le déménageur.

Qui est responsable si l’un de mes biens est dégradé ou perdu ?

Si l’un de vos biens est cassé, abîmé ou perdu à l’issue du déménagement, le déménageur engage sa responsabilité et doit vous indemniser, à l’exception des circonstances suivantes :

  • Si le particulier est fautif : s’il a par exemple emballé ses affaires lui-même et que certaines étaient mal ou insuffisamment emballées
  • Si le vice est propre au bien dégradé : par exemple si la dégradation survient sur un meuble trop vétuste qui n’était pas en état d’être transporté
  • En cas de force majeure : un accident, une intempérie, un incendie, le camion a été volé etc

Le déménageur engage sa responsabilité en cas de dégradation ou de perte »

Murielle Bailly-Gasnier

Qui est responsable en cas de dégradation de la copropriété ?

Normalement, la société de déménagement n’est responsable que des meubles faisant l’objet du contrat entre son client et elle.

Cependant, lorsqu’un incident intervient dans les parties communes de la copropriété, le syndicat des copropriétaires pourra engager arbitrairement la responsabilité de la société ou du copropriétaire qui déménage.

En théorie, le syndicat peut estimer que le copropriétaire est responsable des personnes qu’il laisse s’introduire dans l’immeuble, et donc de leurs dégâts. Cependant, Murielle Bailly-Gasnier nous précise que « généralement, le syndicat de copropriétaires préfère se retourner contre la société de déménagement, tout simplement parce qu’on a la certitude que cette société est couverte par une assurance responsabilité civile. C’est donc une garantie pour le syndicat d’être indemnisé tôt ou tard. »

Chiffres clés

Chaque année, il y a 3 millions de déménagements en France, dont 1 million effectués par des déménageurs professionnels.

Source : L'officiel du déménagement

Que faire si la société vous annonce un supplément de tarif une fois le déménagement effectué ?

En terme de tarif, il n’y a pas d’équivoque : « le déménagement doit faire suite à la signature d’un devis par les deux parties et le consommateur n’est redevable que du prix qui a été convenu dans ce devis ».

On peut quand-même citer deux cas dans lesquels la société est en droit de vous imposer une supplémentation :

  • Si depuis la signature du devis vous avez fait la demande d’une prestation supplémentaire qui a fait l’objet de la signature d’un avenant ;
  • Si vous avez mal renseigné le déménageur au moment de lui fournir les informations nécessaires. Par exemple, si vous avez affirmé la présence d’un ascenseur et qu’en réalité il n’y en pas.

A l’inverse, « si la société vous a facturé l’utilisation d’un camion visiblement bien trop grand pour les meubles qu’il  a contenus, vous pouvez légitimement demander à ce que le tarif soit revu à la baisse car vous pouvez soupçonner une pratique trompeuse ».

Que faire si le déménageur a prévu un camion trop petit pour emporter l’intégralité de vos meubles ?

Dans ce cas, « la société est contrainte de prévoir un deuxième camion afin de prendre en charge tous vos meubles. Encore une fois, s’il s’agit d’une sous-évaluation de votre part, elle sera en droit de vous réclamer un supplément de tarif, en revanche si l’erreur est de son fait, en aucun cas elle ne pourra vous facturer l’excédent. »

Que faire dans le cas d’un retard de la livraison de mes meubles ?

En cas de retard dans la livraison, le déménageur est tenu de compenser le préjudice subi du fait de son retard. Cela peut être par exemple sous forme d'un dédommagement financier faisant suite à la perte d’une journée de travail, ou le remboursement de frais d’hébergement.

Bon à savoir

Nous nous demandons tous comment choisir un bon déménageur : Murielle Bailly-Gasnier nous recommande de cibler les sociétés qui adhèrent à la Chambre Syndicale des Déménageurs et celles qui sont labellisées NF Service : ce label créé par l’AFNOR est une garantie de qualité et de fiabilité. Les professionnels qui en bénéficient sont contrôlés tous les 18 mois.

Les recours que vous pouvez effectuer

En cas de litige avec une société de déménagement, des recours existent, et vous n’êtes que rarement contraint de saisir le tribunal.

Vous avez un délai de 10 jours pour signaler toute dégradation ou perte

Tout d’abord, sachez que lorsque votre déménagement est achevé, vous êtes en droit de vérifier l’état de vos biens en présence du déménageur.

En général, celui-ci est assez hostile à attendre. Dans ce cas, prenez le temps de déballer vos cartons, mais pas trop non plus : si vous vous apercevez qu’un de vos biens a été dégradé ou perdu, vous avez 10 jours calendaires (à partir du lendemain du déménagement et pendant 10 jours, dimanches et jours fériés compris) pour envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à la société pour le lui signaler.

Sachez que ce délai passe à 3 mois lorsque la société ne vous a pas fourni, en même temps que le devis, le document qui rappelle les règles de responsabilité de l’entreprise.

Commencez par envisager une médiation amiable

Si la société tarde à vous répondre, vous pouvez déposer une plainte auprès de trois structures :

  • La Direction Départementale de la Protection de la Population
  • La Fédération Française des Déménageurs
  • La Chambre Syndicale du Déménagement

Portez une attention particulière à la Chambre Syndicale du Déménagement qui peut engager une médiation à l’amiable. « Si elle tranche en votre faveur, la société ne peut s’y soustraire ».

En dernier recours, saisissez le tribunal compétent

Si réellement la médiation n’aboutit pas, vous pouvez toujours envisager de porter votre litige devant la juridiction compétente :

  • Si vous estimez les dommages à moins de 4 000 euros, vous devrez saisir la juridiction de proximité : il s’agit d’un simple dépôt de dossier au greffe, vous n’aurez pas besoin d’un avocat et si la médiation débouche entre-temps sur un accord, vous pourrez parfaitement annuler votre recours. On estime que la procédure aboutit en 2 à 5 mois.
  • Si vous estimez les dommages entre 4 000 et 10 000 euros, cette fois vous devrez saisir le Tribunal d’Instance, et vous n’aurez toujours pas besoin d’avocat.
  • Si vous estimez les dommages à plus de 10 000 euros, il vous faudra saisir le Tribunal de Grande Instance, vous aurez besoin d’un avocat et la durée de la procédure pourra se compter en années.

« En général, dès qu’ils reçoivent le courrier les informant d’un recours devant la justice, les déménageurs acceptent la médiation, car un procès peut nuire à leur réputation. »

Quoiqu’il en soit, ne tardez pas à réagir en cas de problème à l’issue de votre déménagement : le délai de prescription pour être indemnisé est d’un an à compter de la date du déménagement.

Les points-clés à retenir

  • Une société de déménagement est responsable des dégradations qu’elle a causées et doit vous dédommager, sauf s’ils sont dus à une négligence de votre part ou en cas de force majeure.
  • Il existe de nombreux recours et notamment la possibilité d’engager une médiation par l’intermédiaire de la Chambre Syndicale du Déménagement.