Contrairement à ce que pourraient laisser penser certaines idées reçues, les Français aiment les agents immobiliers. Les acheteurs sont globalement satisfaits des services qui leur sont proposés au cours du processus d’achat.
7 particuliers sur 10 font confiance aux avis clients dans l’immobilier
Pour la deuxième année consécutive, Opinion System et l’IFOP ont réalisé un état des lieux de la satisfaction des clients dans l’immobilier, à partir des données croisées des deux instituts de sondage. En 2016, les résultats de cette enquête s’étaient avérés très positifs, et il semble en être de même en 2017. En effet, aujourd’hui, un client ayant véritablement consommé un service immobilier attribue une note de satisfaction moyenne de 7 sur 10 au professionnel : une légère augmentation par rapport à l’an dernier (6,7 en 2016). Chez les clients des agents immobiliers adhérents à Opinion System, ce chiffre monte même à 9 sur 10. « La relation client est non seulement une priorité affichée pour les professionnels de l’immobilier mais aussi un objectif bel et bien atteint », selon les deux instituts de sondage.
Relation client : les acheteurs immobiliers sont satisfaits. © Opinion System/IFOP
Sites d’annonces : un automatisme dans le processus de recherche
Cette étude s’est également penchée sur le processus de recherche immobilière des particuliers. On apprend notamment que ces derniers ont trouvé les agences avec lesquelles ils ont pris contact principalement en passant devant dans la rue (25 %) ou par le biais d’un site Internet d’annonces immobilières, type SeLoger (19 %). Par ailleurs, cette enquête nous apprend que près de 2 particuliers sur 10 (15 %) prennent contact avec une agence suite à la recommandation d’une personne de leur entourage, 9 % suite à la visite d’un site Internet de réseaux immobiliers et 9 % suite à une recherche sur Internet. Enfin, toujours selon cette étude, les internautes souhaitant consulter des avis clients dans l’immobilier se rendent principalement sur SeLoger (73 % des particuliers). C’est presque 2 fois plus que ParuVendu.fr (43 %) et Logic-Immo (40 %), 4 fois plus que MeilleursAgents (19 %) et 5 fois plus que ouestfrance-immo (14 %).
Les avis clients ont un impact sur la confiance accordée aux agents immobiliers. © Opinion System/IFOP
Choix de l’agence : 85 % des Français influencés par les avis clients
Deux évolutions importantes sont à noter en 2017. Alors qu’en 2016, 79 % des particuliers déclaraient que les avis clients les influençaient sur le choix de l’agence immobilière, ce chiffre a continué de progresser pour atteindre 85 % en 2017. De plus, en 2016, 64 % déclaraient que les avis clients les influençaient sur le fait de traiter avec un professionnel plutôt qu’avec un particulier, contre 80 % en 2017. Les avis clients ont aussi un impact positif sur le niveau de confiance accordé aux informations délivrées par l’agent immobilier (82 %). A noter que les clients font davantage confiance aux avis publiés en présence d’avis négatifs ou neutres (57 %), si les avis sont contrôlés par un organisme extérieur (55 %) ou s’ils sont récoltés par un organisme indépendant (54 %). En dehors d’Internet, les particuliers aimeraient trouver les avis dans les vitrines des agences (61 %), sur les tracts (37 %) ou encore dans les documents remis par l’agence (42 %).
Les Français aimeraient avoir facilement accès aux avis clients. © Opinion System/IFOP
Chiffres clés
Près de 9 particuliers sur 10 recherchent des avis clients avant d’acheter et 79 % pensent que recueillir et afficher les avis clients devrait être systématique.
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