Comment faire appel au médiateur de la consommation ?

Tout consommateur confronté à un litige avec un professionnel a la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. Pour cela, chaque professionnel doit mettre en place son propre dispositif de médiation ou proposer à ses clients de recourir à un médiateur de la consommation référencé.

Le professionnel a l’obligation de vous communiquer les coordonnées de son médiateur en les indiquant de manière visible et lisible :

• sur son site internet,
• sur ses conditions générales de vente ou de service,
• sur ses bons de commande
• ou sur tout autre support adapté.

Avant de faire appel au médiateur, vous devez avoir transmis une réclamation écrite, directement, au professionnel. Vous disposez d’un an à compter de cette réclamation écrite pour saisir le médiateur de la consommation. À compter de la réception de votre dossier, le médiateur dispose alors d’un délai de 3 mois pour rejeter votre demande notamment si le litige ne rentre pas dans le champ de ses compétences ou s’il est déjà en cours de traitement par un autre médiateur ou un tribunal.

Chaque médiateur doit mettre à disposition un site internet dédié à la médiation vous permettant de le saisir en ligne mais vous avez toujours la possibilité de le saisir par voie postale. Dès réception de votre demande, le médiateur doit notifier à toutes les parties sa saisine. L’issue de la médiation doit, normalement, intervenir dans les 90 jours à compter de cette date. A défaut d’accord entre les parties, le médiateur doit proposer une solution au litige. Les parties sont libres de l’accepter ou de la refuser.