Comment faire appel au médiateur de la consommation ?

12 aoû 2022
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Dans le cadre d’une vente ou d’une prestation de service, vous rencontrez une difficulté avec un professionnel que vous n’arrivez pas à solutionner à l’amiable ? Pensez à faire appel au médiateur de la consommation. Voici la marche à suivre.

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Un couple devant un ordinateur
Quelle est la procédure à suivre pour contacter un médiateur de la consommation ? © wavebreakmedia

Sommaire

Quel est le rôle du médiateur de la consommation ?

Tout consommateur confronté à un litige avec un professionnel a la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. Pour cela, chaque professionnel doit mettre en place son propre dispositif de médiation ou proposer à ses clients de recourir à un médiateur de la consommation référencé.

Le professionnel a l’obligation de vous communiquer les coordonnées de son médiateur en les indiquant de manière visible et lisible :

  • sur son site internet,
  • sur ses conditions générales de vente ou de service,
  • sur ses bons de commande
  • ou sur tout autre support adapté.

Dans le cadre d’une procédure de médiation, vous avez toujours la possibilité, à vos frais, de :

  • vous faire assister d’un avocat ou de toute autre personne de votre choix,
  • ou de faire appel à un expert.

Quelles sont les étapes de la médiation ?

Avant de faire appel au médiateur, vous devez avoir transmis une réclamation écrite, directement, au professionnel. Vous disposez d’un an à compter de cette réclamation écrite pour saisir le médiateur de la consommation. À compter de la réception de votre dossier, le médiateur dispose alors d’un délai de 3 mois pour rejeter votre demande notamment si le litige ne rentre pas dans le champ de ses compétences ou s’il est déjà en cours de traitement par un autre médiateur ou un tribunal.

Chaque médiateur doit mettre à disposition un site internet dédié à la médiation vous permettant de le saisir en ligne mais vous avez toujours la possibilité de le saisir par voie postale. Dès réception de votre demande, le médiateur doit notifier à toutes les parties sa saisine. L’issue de la médiation doit, normalement, intervenir dans les 90 jours à compter de cette date. A défaut d’accord entre les parties, le médiateur doit proposer une solution au litige. Les parties sont libres de l’accepter ou de la refuser.

  • Articles L611-1 et suivants du Code de la consommation
  • Articles R612-1 et suivants du Code de la consommation
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